了解客戶需求，解決客戶痛點，是提升服務(wù)體驗的關(guān)鍵。近日，貝殼杭州站召開2023年第四季度客戶見面會，杭西大部總經(jīng)理張亮攜各專業(yè)線負(fù)責(zé)人出席，與客戶面對面交流，聆聽來自客戶的真實反饋。

本次客戶見面會圍繞客戶業(yè)主在交易過程中遇到困難展開，現(xiàn)場暢所欲言，根據(jù)自己親身經(jīng)歷進(jìn)行“吐槽”，也為貝殼杭州站的服務(wù)優(yōu)化提供了寶貴意見。

合同條款有疑義

專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人至關(guān)重要

趙女士通過門店賣房，但在交易過程中因為經(jīng)紀(jì)人含糊其辭造成了不好的體驗。趙女士提到，對于交易合同中貸款、交房時間等條款，經(jīng)紀(jì)人沒有告知清楚，消費者是不懂得解讀條款的，才需要專業(yè)人士協(xié)助交易，經(jīng)紀(jì)人的不專業(yè)，會導(dǎo)致交易受到很大阻礙。

對此，貝殼杭州站杭西大部張亮表示，在交易過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)把交易服務(wù)往前做，不要讓客戶變成合同的執(zhí)行者，陷入被動。

態(tài)度＞能力

業(yè)主更需要專屬經(jīng)紀(jì)人

李先生和劉先生都曾遭遇經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度問題。在當(dāng)下的市場環(huán)境中，業(yè)主要賣房并不容易，“經(jīng)紀(jì)人總是跟我們砍價，讓我們心里很難受，如果談不成就覺得業(yè)主沒誠意。”劉先生表示，相較于被眾多經(jīng)紀(jì)人“轟炸”，他們更傾向于只對接一個專屬經(jīng)紀(jì)人，把自己的底線和原則告訴到經(jīng)紀(jì)人，如果經(jīng)紀(jì)人有合適的客戶再跟業(yè)主聊，同時經(jīng)紀(jì)人定期反饋市場信息，告知房屋的未來趨勢是什么，這樣既能增進(jìn)信任感，也能為業(yè)主減少負(fù)擔(dān)。

張亮也在提到，需要在內(nèi)部更明確維護(hù)人制度，由維護(hù)人與業(yè)主進(jìn)行緊密跟進(jìn)，若業(yè)主希望只對接維護(hù)人，可以通過備注讓其他經(jīng)紀(jì)人優(yōu)先與維護(hù)人對接。同時貝殼一直在做透明交易，未來也會做讓外部客戶能看到房子的每條跟進(jìn)，提高房屋匹配效率。

房屋被查封

中介費能否提前退？

房屋交易過程中總有一些無法預(yù)知的意外，徐先生購房的房屋就陷入了查封狀態(tài)。徐先生表示，簽約時業(yè)主曾承諾當(dāng)天就解抵押，雖然現(xiàn)場有監(jiān)控錄像，但簽約人員沒有充分考慮風(fēng)險，未能把解抵押寫到合同中。簽約后，因業(yè)主原因造成房屋查封交易無法履行，徐先生希望盡快解約拿回已經(jīng)支付的中介費等費用，但業(yè)主遲遲不簽署解約協(xié)議，中介費就退不了。

徐先生認(rèn)為，既然有交易不成，中介費全退的服務(wù)承諾，那遇到此類特殊情況時， 就要降低客戶拿回退費的門檻，提高退費效率，讓客戶真正體驗到服務(wù)承諾的“安全感”。客戶不是不愿意為服務(wù)付費，而是希望為好服務(wù)付費。

貝殼杭州站品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人黃萬龍表示，對于這類特殊情況，客戶可以讓客服團(tuán)隊介入，提高服務(wù)承諾的履約速度，同時客服的專業(yè)性也仍需要在反思中不斷提升，才能減少徐先生這樣的情況發(fā)生。

“我們常常也會問自己，這個城市有貝殼和沒貝殼有什么不同？我們用客戶至上為第一準(zhǔn)則，希望給消費者更好的體驗，也希望通過這樣直面問題的方式，倒逼服務(wù)人員提升服務(wù)水平。”活動現(xiàn)場，張亮談及開展見面會的初衷，未來貝殼將繼續(xù)貫徹“對消費者好”的服務(wù)理念，夯實品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費健康發(fā)展，讓居住更美好！

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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