極目新聞記者 周丹

前不久，國家郵政局發布關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見（以下簡稱征求意見稿）的通知。最大的變化之一，是首次明確了快遞上門“投遞次數”，同時提出特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用。

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“新國標”征求意見稿是否會影響目前的快遞服務？會導致快遞費上漲嗎？消費者又持何意見呢？極目新聞記者進行了探訪。

快遞員上門派件

消費者多持歡迎態度

極目新聞記者注意到，征求意見稿最大的變化之一，是首次明確了“投遞次數”：快遞服務主體應對上門投遞快件提供至少2次免費投遞，投遞宜在8：00-20：00時間段進行。2次免費投遞之間應間隔8小時以上，與用戶有約定的除外。

同時，特定情況下的“送貨上門”可額外收取費用：上門投遞2次未能投交的快件，快遞服務主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。

隨著電商的不斷發展，包裹量激增，快遞“送貨上門”一直以來可謂是行業頑疾。

“我經常網購，但很少有快遞員會在投遞之前給我打電話主動送貨上門。”家住武漢市渣家北路的市民樂女士表示，在購買大件物品，或者家里只有老人時，還是會希望快遞員能夠多跑一腳，將包裹送貨上門，“如果‘新國標’能落地，對我們消費者來說，自然是好事。”

快遞網點稱執行難度非常大

記者隨機采訪中發現，大多消費者對明確送貨上門次數的意見給予了肯定。不過，對于“上門投遞2次未能投妥的快件，收件人仍選擇上門投遞的，快遞服務主體可收取額外費用”，消費者看法不一。

“上班族都是早出晚歸，很容易發生2次投遞不成功的情況，因此希望快遞員能在投遞前溝通派送時間。”家住武漢東湖高新區曙光星城的朱女士表示。

快遞業內人士又如何看呢？

在武昌民主路一家快遞網點，負責人張珩介紹：“在我個人看來，這里說的2次上門投遞不成功，上門的前提應該是在溝通過后，所以消費者無需過多擔心。”

不過，他也坦言，以目前網點的人手來看，“對快件提供至少2次免費上門投遞，難度非常大。”

“平時有客戶主動要求送貨上門的，我們會盡量滿足。但如今包裹量確實太大了，若是遇到618、雙11這樣的大促高峰，包裹數量更會猛增，就沒有辦法一個個打電話溝通派送時間了，如果不及時送出，我們站點很快就會被堆滿。”張珩表示，碰上收件人不在家的情況，他們會選擇投放在代收點和快遞箱，再發信息給收件人去領取。

快遞配送成本可能提高

對于“新國標”征求意見稿中的要求，采訪中，武漢有多位快遞員表示，聽同行們一起討論過“新國標”征求意見稿，如果后續落地，公司肯定會配合落實，但如果每件包裹都要送貨上門，“按目前的運行模式肯定做不到，一旦真的這樣要求，可能會提高快遞配送成本，這部分成本也很有可能會轉嫁到消費者身上。”

他坦言，通常，快遞員每派送一件包裹，能賺1元，一天起碼要送一兩百件快遞，“但目前大部分是放在快遞自提點或快遞柜，2次送貨上門對我們的要求更高了，如果公司的派送規則不變，或者薪酬結果不改變，我可能會考慮換個工作。”

另一方面，征求意見稿還提到了未正常投遞快件的處理方式。目前，不少網友都表示遇到過快遞公司聯系不上自己，主動選擇退回快件的情況，雖然快遞公司在處理異常派送問題時有嚴格的流程標準，但這樣的操作確實有點不夠人性化。

按照最新的標準，寄件人也擁有了處理快件派送的權責，當快件派送異常時，快遞公司首要操作是聯系寄件人，而非進入退件流程。

專家稱對行業發展是利好

此次征求意見稿在國家郵政局官網發布后，引發不少網友關注。其實，現行的《快遞服務》系列國家標準，早在2011年底就已發布，十余年來，不論是業務量還是業務類型，快遞行業都發生了巨大的變化。

極目新聞記者查詢發現，根據國家郵政局監測數據顯示，2010年到2020年，我國快遞量增長率均保持在25%以上。在2021年，全國快遞累計業務量突破了1000億件。

隨著不少消費者對于快遞送貨上門需求的增加，也使得快遞企業在終端投遞時，經常面臨著較大的挑戰。基于此，快遞送貨上門，也在今年成為了各大快遞企業爭搶用戶的核心手段之一。順豐、菜鳥等快遞企業紛紛聚焦“送貨上門”，甚至打出“不上門必賠”的口號。

今年，菜鳥CEO萬霖在一次發布會上更是強調，“以多種方式送貨上門”已經被列為菜鳥今年最重要的事情之一。

快遞專家趙小敏認為，快遞上門這一問題，還要從解決末端快遞員的利益分配入手。快遞企業要讓利給網點，對快遞員的激勵機制要變革。如果快遞企業不能及時調整，將面臨失去市場份額的風險。

物流行業專家楊達卿認為，“新國標”征求意見稿對行業規范發展是利好，有利于快遞配送服務規范，促進服務升級，給上門配送提供彈性空間；也為當前解決快遞企業與消費者摩擦提供標準參照，同時也會倒逼企業服務升級和服務規范細化。

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